Инструкция по работе в Help Desk МИАЦ
Добавлено: 08 дек 2014, 13:251. Для входа в систему helpdesk необходимо зайти по адресу http://10.0.1.200/glpi и ввести логин и пароль, выданный при регистрации:
2. Откроется форма заявки. Из выпадающего списка в поле «Местоположение» следует выбрать своё учреждение:
3. Далее, в поле «Заголовок» следует кратко указать суть проблемы (напр. «Проблемы со связью», «Не работает Juniper SRX100» и пр. , а в поле «Описание» - по возможности максимально полное описание проблемы, связывались ли по проблеме с поставщиками услуг (Ростелеком, Южный парус, Росинтеграция, ОСС и т.п), номера открытых поставщиками услуг заявок, когда возникла проблема, в чём проявляется и т.д..
Также обязательно следует указать контактные данные (ФИО, телефон, эл.почту ) ответственного специалиста ЛПУ.
При необходимости, к заявке можно прикрепить скриншоты, файлы логов или другие, необходимые для решения проблемы, файлы:
4. Заполненную заявку следует отправить в службу технической поддержки кнопкой «Отправить сообщение»:
5. На появившемся экране отобразиться номер зарегистрированной заявки. Также на почту, указанную при регистрации в системе придёт письмо с номером заявки и ссылкой на неё. Статус заявки всегда можно проверить, перейдя по полученной ссылке:
6. Список своих заявок в системе, их статус и назначенного для решения проблемы специалиста можно посмотреть с помощью ссылки «Заявки»:
Рекомендации по работе с Help Desk
В связи с внедрением информационной системы управления запросами на обслуживание и регистрацию инцидентов в процессе эксплуатации оборудования и программного обеспечения, поставленного в рамках программы модернизации, в защищенной сети министерства здравоохранения Краснодарского края по адресу http://10.0.1.200/glpi, рекомендуем следующее:
1. Проверяйте статус и замечания заявок не реже двух раз в день. Скорее всего Вам будут задаваться уточняющие вопросы, на которые нужно отвечать, или предлагаться варианты решения проблемы, которые нужно опробовать. Когда сотрудник технической поддержки задает вопрос – работы по заявке приостанавливаются до тех пор, пока не будет получен ответ.
2. При создании новой заявки описывайте проблему развернуто (что именно не работает, проблема постоянная/периодичная/стихийная, какие симптомы, пытались ли решить проблему самостоятельно и к каким результатам это привело, крепите логии и скриншоты). Подобное описание избавит вас от вороха уточняющих вопросов.
3. Если вам удалось решить проблему самостоятельно – опишите решение в заявке. Это сэкономит время сотрудникам технической поддержки и ускорит решение похожих проблем в других учреждениях.
2. Откроется форма заявки. Из выпадающего списка в поле «Местоположение» следует выбрать своё учреждение:
3. Далее, в поле «Заголовок» следует кратко указать суть проблемы (напр. «Проблемы со связью», «Не работает Juniper SRX100» и пр. , а в поле «Описание» - по возможности максимально полное описание проблемы, связывались ли по проблеме с поставщиками услуг (Ростелеком, Южный парус, Росинтеграция, ОСС и т.п), номера открытых поставщиками услуг заявок, когда возникла проблема, в чём проявляется и т.д..
Также обязательно следует указать контактные данные (ФИО, телефон, эл.почту ) ответственного специалиста ЛПУ.
При необходимости, к заявке можно прикрепить скриншоты, файлы логов или другие, необходимые для решения проблемы, файлы:
4. Заполненную заявку следует отправить в службу технической поддержки кнопкой «Отправить сообщение»:
5. На появившемся экране отобразиться номер зарегистрированной заявки. Также на почту, указанную при регистрации в системе придёт письмо с номером заявки и ссылкой на неё. Статус заявки всегда можно проверить, перейдя по полученной ссылке:
6. Список своих заявок в системе, их статус и назначенного для решения проблемы специалиста можно посмотреть с помощью ссылки «Заявки»:
Рекомендации по работе с Help Desk
В связи с внедрением информационной системы управления запросами на обслуживание и регистрацию инцидентов в процессе эксплуатации оборудования и программного обеспечения, поставленного в рамках программы модернизации, в защищенной сети министерства здравоохранения Краснодарского края по адресу http://10.0.1.200/glpi, рекомендуем следующее:
1. Проверяйте статус и замечания заявок не реже двух раз в день. Скорее всего Вам будут задаваться уточняющие вопросы, на которые нужно отвечать, или предлагаться варианты решения проблемы, которые нужно опробовать. Когда сотрудник технической поддержки задает вопрос – работы по заявке приостанавливаются до тех пор, пока не будет получен ответ.
2. При создании новой заявки описывайте проблему развернуто (что именно не работает, проблема постоянная/периодичная/стихийная, какие симптомы, пытались ли решить проблему самостоятельно и к каким результатам это привело, крепите логии и скриншоты). Подобное описание избавит вас от вороха уточняющих вопросов.
3. Если вам удалось решить проблему самостоятельно – опишите решение в заявке. Это сэкономит время сотрудникам технической поддержки и ускорит решение похожих проблем в других учреждениях.